中消協(xié)公布上半年消費者投訴情況，家具投訴量上升二成
7月29日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）公布2019年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，與家居生活相關(guān)的商品和服務(wù)消費情況不容樂觀。家具類投訴量上升20.8%，家用電子電器投訴量居商品類投訴第一位，服裝、鞋帽質(zhì)量問題凸顯，售后服務(wù)有待提高。
家裝建材仍是消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”
2018年是第36個消費者權(quán)益日。今年，消費維權(quán)日的主題是“品質(zhì)消費 美好生活”。裝修房子，打造品質(zhì)家居環(huán)境，是每個家庭都要經(jīng)歷的事情，然而家居家裝過程涉及環(huán)節(jié)多，服務(wù)鏈條長，從選擇家裝公司、與設(shè)計師溝通、采購建材、工人進駐施工、業(yè)主驗收、購買家具產(chǎn)品最后到業(yè)主入住使用，難免出現(xiàn)各類問題。
國家工商局：2017年受理消費者投訴超240萬件 家居家裝是重災(zāi)區(qū)
國家工商局近日發(fā)布最新數(shù)據(jù)顯示，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴240.04萬件，同比增長44.0%。投訴熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、通訊器材、交通工具、居民服務(wù)、餐飲住宿、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文體娛樂、租賃服務(wù)等十個方面。
地板行業(yè)管控力低 漸成消費者投訴焦點
一個行業(yè)的凈化，需要外界規(guī)范的掌控以及企業(yè)的自律相互配合。但是由于地板行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，企業(yè)的經(jīng)營素質(zhì)參差不齊，地板市場上產(chǎn)品濫竽充數(shù)、以次充好的現(xiàn)象屢見不鮮，也因為如此，地板成了消費者投訴的重點對象。 四月初，黑龍江工商部門對流通領(lǐng)域地板質(zhì)量進行抽查，16批次不合格地板上黑榜，其中7批次甲醛含量超標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計，在2013年3月至2014年3月期間，全國各級質(zhì)監(jiān)部門發(fā)布的公開通報中，至少有106個品牌地板登上了質(zhì)量黑榜。 近日，青海省工商局也公布了2013年流通領(lǐng)域木地板商品質(zhì)量抽檢結(jié)果，共抽檢樣品45組，經(jīng)檢測，其中25組樣品為不合格商品。不合格主要項目為：吸水厚度膨脹率、密度、表面耐磨、靜曲強度、甲醛釋放量。 從抽檢的結(jié)果看，地板的質(zhì)量并不樂觀；從消費者投訴的對象分析，地板的質(zhì)量、顏色以及用料等成為投訴頻率最高的幾項。消費者已經(jīng)對混亂的地板市場表現(xiàn)出不滿了，地板似乎已經(jīng)面臨著信任危機。 導(dǎo)致地板市場混亂不堪的原因只要有兩個，外界因素與內(nèi)部因素相互作用造成的。首先，政府并沒有出臺相應(yīng)的強制性的規(guī)范來制約無序的地板行業(yè)，也沒有對造假的地板廠家進行突擊檢查等措施，使得一些商家都鉆了空子，形成一個暗黑的角落。 其次，許多地板商家的自律意識太低，只注重眼前的利益，利用模仿、抄襲、虛假等手段欺騙著消費者。上市的地板產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，卻打著各種營銷的“噱頭”，提高產(chǎn)品的售價，因此，消費者拿回去使用之后，地板的質(zhì)量問題屢屢出現(xiàn)。 中國木業(yè)網(wǎng)認(rèn)為，在品質(zhì)為王的時代，劣質(zhì)、污染高的地板產(chǎn)品一定會被時代所淘汰，賺取黑心錢的不法商家也會受到相應(yīng)的懲罰。因此，中小型地板企業(yè)應(yīng)該誠信經(jīng)營，提高地板產(chǎn)品的品質(zhì)，這樣才能提升品牌的附加值。 地板大品牌企業(yè)更加要將品質(zhì)放在首位，地板大企業(yè)的品牌就已經(jīng)是可靠、值得信賴的標(biāo)志，如果一時投機取巧，只會使得好不容易做起來的品牌受創(chuàng)，后果也可想而之。 （本文屬中國木業(yè)網(wǎng)原創(chuàng)，如需轉(zhuǎn)載請注明出處！）
地板維權(quán)工作站建立 消費者投訴有門
近年來，我國家居行業(yè)抄襲之風(fēng)日益嚴(yán)重，知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛越來越頻繁，嚴(yán)重阻礙了家居行業(yè)向更高層次的良性發(fā)展。 11月8日，北京市保護知識產(chǎn)權(quán)舉報投訴服務(wù)中心與北京家居行業(yè)協(xié)會宣布，雙方共建北京家居行業(yè)協(xié)會知識產(chǎn)權(quán)保護服務(wù)工作站(以下簡稱“北京家居行業(yè)協(xié)會12330工作站”)，希望能為多層實木板行業(yè)企業(yè)提供綜合、全面的知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)。北京家居行業(yè)協(xié)會12330工作站建立據(jù)了解，該站建成后，將根據(jù)企業(yè)需求，在行業(yè)內(nèi)開展各項知識產(chǎn)權(quán)保護工作，包括接收行業(yè)內(nèi)有關(guān)侵犯知識產(chǎn)權(quán)的舉報投訴;發(fā)現(xiàn)知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助線索和專項服務(wù)需求;試點開展行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)調(diào)解;解答企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)咨詢;開展保護知識產(chǎn)權(quán)公益培訓(xùn)、宣傳;定期對企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護數(shù)據(jù)、事項進行統(tǒng)計、匯總和分析等。北京市保護知識產(chǎn)權(quán)舉報投訴服務(wù)中心副主任李建榮表示，家居行業(yè)屬于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，但目前行業(yè)仿冒風(fēng)氣很重，很多企業(yè)也都意識到了這個問題。建站后，家居企業(yè)多了一個維權(quán)通道，有問題既可進行法律咨詢，也可接轉(zhuǎn)行政途徑方面的投訴;而通過培訓(xùn)、沙龍、座談等方式，提升家居企業(yè)提升知識產(chǎn)權(quán)保護的能力?！白钪匾氖浅珜?dǎo)行業(yè)組織建立自律機制，在行業(yè)內(nèi)形成知識產(chǎn)權(quán)保護的氛圍，通過行業(yè)調(diào)解，內(nèi)部解決知識產(chǎn)權(quán)保護糾紛?！钡匕逍袠I(yè)侵權(quán)事件亟待解決早年前年國產(chǎn)地板“鎖扣”侵權(quán)事件還歷歷在目，11年廣東也出現(xiàn)“積木地板”專利侵權(quán)事件，加上幾年來各大品牌的知識產(chǎn)權(quán)爭奪案，多層實木地板業(yè)的侵權(quán)事件一直頻頻發(fā)生。面對肆意的抄襲，被抄襲的企業(yè)在憤怒之余，也不乏采取法律手段來維護自身權(quán)益，但最**外和解、不了了之的居多。山寨地板叢生的原因除了缺乏創(chuàng)意外，也是鉆了法律的空子，因為抄襲的地板產(chǎn)品也可以申請專利認(rèn)證。 地板等家居行業(yè)的侵權(quán)行為一般集中表現(xiàn)為外觀設(shè)計方面，而外觀設(shè)計申請專利的時間周期也較長，走完一整個申請流程一般需要一年半左右的時間。而地板等家居行業(yè)是一個更新頻率高的行業(yè)，等到企業(yè)拿到外觀設(shè)計專利時，產(chǎn)品都可能已經(jīng)換代了。再來就是外觀設(shè)計是否侵權(quán)很難界定：根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)，只有產(chǎn)品外觀具有80%以上的相似，才可確認(rèn)為抄襲，這就意味著抄襲者只要對原來的外觀設(shè)計進行部分修改，就可以避開法律定義上的抄襲。最后則是維權(quán)成本高昂，不僅要支付維權(quán)的費用，而且即使勝訴也有可能無法得到高額的賠償。在維權(quán)之路上，多層實木地板企業(yè)行走得十分艱難。 12330快速維權(quán)通道的正式成立，意味著家裝過程中地板消費者投訴終于有門了。相信，在不久的將來，這樣的維權(quán)通道都會普及開來，時刻監(jiān)督地板行業(yè)健康發(fā)展，時刻保障地板消費者的權(quán)益。只有從根本上重視消費者的權(quán)益，才能真正意義上的保障消費者權(quán)益不受損害。
地板免費保養(yǎng)不當(dāng)引糾紛 消費者投訴無門
近期由地板免費保養(yǎng)而引起的糾紛一再出現(xiàn)在人們的視野。近日邱女士就遇到了這么一件因工作人員保養(yǎng)不當(dāng)而讓家里的木地板“面目全非”的事情。 前不久邱女士家里的裝修終于告一段落了，安裝師傅在鋪設(shè)地板后特意提醒邱女士，入住新房前可享受一次地板免費保養(yǎng)。邱女士給記者出示了一張“安裝回執(zhí)單”，單子的右下角蓋有一個紅章，內(nèi)容為保養(yǎng)及安裝的聯(lián)系電話。邱女士根據(jù)單子聯(lián)系了保養(yǎng)師傅，結(jié)果卻在保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。 邱女士回憶，當(dāng)時保養(yǎng)的師傅把精油直接噴在地面上，結(jié)果當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)地板的顏色出現(xiàn)了不均勻的情況。過了幾天，她又發(fā)現(xiàn)，地板上有很多花斑，這些花斑截斷了原來木材的紋理。在客廳等地方的地板上，還出現(xiàn)了水波紋，而且地板在燈光下，有強烈的反光，非常刺眼。“4萬元差不多是工薪階層一兩年的年薪了，我花那么多錢，就是為了裝修出好的效果，現(xiàn)在搞成這樣，我真的無法接受?！? 邱女士認(rèn)為，地板是某商場買的，既然出現(xiàn)了問題，商場就應(yīng)該負(fù)責(zé)，但并沒有得到滿意的答復(fù)。商場表示，邱女士家的地板確實是從該商場買的，地板出貨的時候沒有質(zhì)量問題，如果是后期保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，應(yīng)該找廠方?！暗匕宓匿N售員、保養(yǎng)師傅、安裝師傅都是廠方派來的人，商場沒有這方面的服務(wù)?！鄙虉龌貜?fù)，那個蓋在安裝回執(zhí)單上的電話，也是廠方的行為，商場方面沒有提供過任何這方面的電話以及服務(wù)。 律師認(rèn)為，消費者能不能向廠家提出賠償，首先要看這批地板是否存在質(zhì)量問題，地板出現(xiàn)色斑、霧化、反光是不是因為質(zhì)量或者是由于保養(yǎng)不當(dāng)造成的，其次還要看三包條款對此的規(guī)定。如果檢測或鑒定的結(jié)果確實是因為質(zhì)量或者是由于保養(yǎng)不當(dāng)造成的，消費者理應(yīng)向商家索賠。 首先，關(guān)于地板是否存在質(zhì)量問題，消費者和廠家雙方存在爭議，消費者可以委托相關(guān)鑒定機構(gòu)對地板做出鑒定，從而明確地板出現(xiàn)花斑、霧化、反光現(xiàn)象是廠家所謂的正?，F(xiàn)象還是質(zhì)量問題。其次，如果是保養(yǎng)不當(dāng)造成的損害，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十五條第三款：消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。據(jù)此，消費者可以向保養(yǎng)師傅所在單位要求賠償。 實木地板是近年來裝修工程中使用較多的地面裝飾材料。由于其用材取自大自然中的樹木，迎合了人們“返樸歸真、向往自然”的生活趨向，深受人們青睞。但隨著木地板受歡迎的程度不斷遞增，消費者的投訴也在累加。其實，除產(chǎn)品本身質(zhì)量外，安裝不當(dāng)也是地板出現(xiàn)問題和引起各種“糾紛”的主要因素，因此，消費者一定要全程關(guān)注，并且不要輕信免費保養(yǎng)等宣傳噱頭。
搬運家具時發(fā)生嚴(yán)重磕碰沒人管 消費者投訴 商家撤柜
5日，哈爾濱的張女士向記者反映，她在東方家園“一木緣”家具店購買的家具送貨時發(fā)生嚴(yán)重磕碰，床和沙發(fā)被磕出很多大坑，現(xiàn)在家具店撤走柜臺，損失沒人管。記者在采訪中了解到，目前東方家園商場已經(jīng)停業(yè)。張女士家住在哈市道里區(qū)新三中附近，她告訴記者，今年4月17日，她在紅旗大街旁的“東方家園”二樓的一木緣家具店花了22000多元錢購買了床、沙發(fā)和一件木質(zhì)掛件。5月1日，一木緣家具店為張女士送貨，結(jié)果送貨過程中，木質(zhì)床和沙發(fā)的多處位置發(fā)生嚴(yán)重磕碰，沙發(fā)被磕出十多個大坑，木床的邊緣則磕掉一大塊木頭，“盡管不影響使用，但是太影響美觀了?！碑?dāng)天，張女士聯(lián)系了一木緣家具店的經(jīng)理?！皩Ψ秸f，只要找工人到我家給家具進行美容就可以了，我一直等著家具店的人有時間來給我修?！?月份，商家遲遲沒有上門維修，張女士多次聯(lián)系一木緣家具店，但是一直沒有人接電話。6月10日，她來到“東方家園”，其他家具店的經(jīng)理告訴她，“‘一木緣’已經(jīng)撤柜了，人早走了?！痹诙啻谓o家具店老板打電話無果后，張女士找到了“東方家園”，“‘東方家園’的工作人員說，商場都快黃了，沒有人負(fù)責(zé)售后維修和賠償?！?日下午，記者來到“東方家園”，發(fā)現(xiàn)商場大門緊鎖，商場內(nèi)的各類家具品牌已經(jīng)全部撤柜，也找不到任何工作人員。隨后，記者聯(lián)系了哈市工商局12315指揮中心。該中心負(fù)責(zé)人表示，近期接到了多起關(guān)于“東方家園”售后服務(wù)的咨詢和申訴，經(jīng)過了解到，發(fā)現(xiàn)東方家園處于停業(yè)狀態(tài)，是否繼續(xù)經(jīng)營還不清楚。
搬運家具時發(fā)生嚴(yán)重磕碰沒人管 消費者投訴 商家撤柜
5日，哈爾濱的張女士向記者反映，她在東方家園“一木緣”家具店購買的家具送貨時發(fā)生嚴(yán)重磕碰，床和沙發(fā)被磕出很多大坑，現(xiàn)在家具店撤走柜臺，損失沒人管。記者在采訪中了解到，目前東方家園商場已經(jīng)停業(yè)。張女士家住在哈市道里區(qū)新三中附近，她告訴記者，今年4月17日，她在紅旗大街旁的“東方家園”二樓的一木緣家具店花了22000多元錢購買了床、沙發(fā)和一件木質(zhì)掛件。5月1日，一木緣家具店為張女士送貨，結(jié)果送貨過程中，木質(zhì)床和沙發(fā)的多處位置發(fā)生嚴(yán)重磕碰，沙發(fā)被磕出十多個大坑，木床的邊緣則磕掉一大塊木頭，“盡管不影響使用，但是太影響美觀了?！碑?dāng)天，張女士聯(lián)系了一木緣家具店的經(jīng)理?！皩Ψ秸f，只要找工人到我家給家具進行美容就可以了，我一直等著家具店的人有時間來給我修?！?月份，商家遲遲沒有上門維修，張女士多次聯(lián)系一木緣家具店，但是一直沒有人接電話。6月10日，她來到“東方家園”，其他家具店的經(jīng)理告訴她，“‘一木緣’已經(jīng)撤柜了，人早走了?！痹诙啻谓o家具店老板打電話無果后，張女士找到了“東方家園”，“‘東方家園’的工作人員說，商場都快黃了，沒有人負(fù)責(zé)售后維修和賠償?！?日下午，記者來到“東方家園”，發(fā)現(xiàn)商場大門緊鎖，商場內(nèi)的各類家具品牌已經(jīng)全部撤柜，也找不到任何工作人員。隨后，記者聯(lián)系了哈市工商局12315指揮中心。該中心負(fù)責(zé)人表示，近期接到了多起關(guān)于“東方家園”售后服務(wù)的咨詢和申訴，經(jīng)過了解到，發(fā)現(xiàn)東方家園處于停業(yè)狀態(tài)，是否繼續(xù)經(jīng)營還不清楚。
菲林格爾地板油漆膜霧化遭消費者投訴
近期，江蘇揚州消費者韋先生反映：菲林格爾地板出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家和南京總代理以種種理由拖延，不及時處理問題。據(jù)韋先生說：我在2008年3月6日，我在揚州購買了菲林格爾復(fù)合實木多層地板，購買價格：18500元。使用幾個月后，地板便出現(xiàn)油漆膜霧化現(xiàn)象，于是我們向經(jīng)銷商反映問題，之后經(jīng)銷商及公司技術(shù)人員上門鑒定，確認(rèn)是地板基材干燥的質(zhì)量問題，不存在使用問題。經(jīng)協(xié)商，于2008年12月31日簽訂更換地板協(xié)議以及補償經(jīng)濟損失的處理協(xié)議書(已蓋章)，協(xié)議中寫明于2009年6月30日之前完成更換工作，但是直到目前地板仍未得到更換。在這期間我多次與菲林格爾南京總代理協(xié)商此事，但是他們以前任經(jīng)理工作調(diào)動、后任經(jīng)理不清楚此事，并且協(xié)議是委托經(jīng)銷商簽訂為由，拖延處理此事。因為我6月份要到外地出差，所以臨走前我再次聯(lián)系南京總代理的經(jīng)理協(xié)商此事，并告知我要到8月份才能出差回來。該經(jīng)理也表示：目前廠方要先準(zhǔn)備材料和安排安裝人員，到8月份安裝肯定沒有問題。于是在我回?fù)P州的前一天電話聯(lián)系這位經(jīng)理，其稱第二天可以按時安裝，可是第二天我們等了一天也不見來人，于是又聯(lián)系他，他以各種理由拖延。無奈我只有撥打菲林格爾上?？偛康?00電話，工作人員讓我找華東區(qū)負(fù)責(zé)人唐小姐解決問題，但是唐小姐當(dāng)時不在，接線員稱下午會主動與我聯(lián)系，但是直到晚上9點也沒有等到其電話。韋先生表示：我很不解，難道菲林格爾公司員工調(diào)動也是推諉處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的理由嗎?對于消費者的投訴，作為總公司至今無人問津，這就是品牌企業(yè)對于消費者的態(tài)度嗎?相關(guān)法律法規(guī)鏈接：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第六條 保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：(一)不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn);(二)具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外;(三)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司：重新簽訂協(xié)議，更換問題地板，補償?shù)匕蹇傌浛畹?0%，據(jù)了解：1996年，菲林格爾旗下首家中國子公司——菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司在浦江南畔建立;1998年，亞洲總部由新加坡遷往上海;2001年，菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司二期投產(chǎn)后已成為亞洲首屈一指的強化地板制造商，年產(chǎn)能力達到1000萬平方米，年銷量在業(yè)內(nèi)名列前茅。2003年，三期投產(chǎn)后，新增實木等各類地板，生產(chǎn)能力達到1400萬平方米/年。同時引進先進家具、櫥柜生產(chǎn)線，制造歐洲風(fēng)格的整體廚房和系統(tǒng)家具，由德國技術(shù)專家全程管理。2004年，第四期擴建工程動工，年內(nèi)竣工投產(chǎn)后系列地板設(shè)計產(chǎn)能將增加到2000萬平方米/年，整體廚房和系統(tǒng)家具設(shè)計產(chǎn)能將達到30000套/年。同時，菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司是亞洲業(yè)內(nèi)首家通過德國萊茵TuV之ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證的德資企業(yè)，并獲有中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證，以及國家質(zhì)檢總局頒發(fā)的中國質(zhì)量免檢產(chǎn)品證書。那么菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司作為一家知名公司，將如何面對消費者的投訴呢?2009年9月2日9時39分記者針對消費者韋先生反映的問題，向菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司發(fā)采訪函核實情況;2009年9月3日，記者收到菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司發(fā)來的回復(fù)函件，函中稱：“我司已收到貴處函件，對于揚州韋x客戶地板投訴事件表示歉意，……針對貴刊提出的問題，我司特回復(fù)如下：1、貴公司生產(chǎn)的菲林格爾地板為何會出現(xiàn)消費者投訴的情況?對此有何解釋?我公司對售出的產(chǎn)品均有較為完善的跟蹤及售后服務(wù)機制，正常情況下，對于顧客在產(chǎn)品使用過程中發(fā)生所有問題(包括使用不當(dāng)、安裝不當(dāng)或產(chǎn)品本身缺陷所導(dǎo)致的問題)，我公司及相關(guān)區(qū)域的分支機構(gòu)均會在第一時間去處理，目的是及時維護客戶的正當(dāng)權(quán)益。對于韋林先生的投訴，我們南京總代理及揚州經(jīng)銷商在接到顧客的電話后，第一時間前往現(xiàn)場進行了處理。當(dāng)時的判斷是由于顧客家中地?zé)釋?dǎo)致地板基材過于干燥所致。但考慮到地?zé)岙a(chǎn)品是一個新興產(chǎn)品，到目前為止尚無統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)，同時抱著盡快處理顧客問題的原則，我們同意為顧客更換地板，并給予一定的補償，并簽訂了處理協(xié)議。但在后續(xù)的具體操作過程中，由于南京當(dāng)?shù)赝对V受理人離職及顧客出差等原因，導(dǎo)致該項售后服務(wù)處理未能及時完成，并最終致使顧客情緒化，進而投訴至貴處。2、對購買了投訴產(chǎn)品的消費者的合法權(quán)益，貴公司如何保障?我公司在接到任何產(chǎn)品質(zhì)量投訴之后，首先會第一時間派專業(yè)人員前往顧客家中進行現(xiàn)場檢驗及查看，如明顯屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，將按照產(chǎn)品售出后發(fā)放給消費者的《質(zhì)量有限擔(dān)保證書》(符合國家三包法律法規(guī))上的承諾，現(xiàn)場予以處理;如現(xiàn)場不能判斷問題原因所在，我們將現(xiàn)場提取樣品至公司進行專業(yè)檢測和分析，若確屬質(zhì)量、安裝問題，或者仍然不能明確判斷責(zé)任歸屬，則我司仍然按照上述承諾予以處理(即使是顧客使用不當(dāng)所產(chǎn)生的問題，我公司售后服務(wù)機構(gòu)仍然會全力協(xié)助顧客進行處理)。同時對于確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的同批次產(chǎn)品，我們將追蹤所有售出產(chǎn)品，并對庫存產(chǎn)品進行檢測分析，如發(fā)現(xiàn)為批量質(zhì)量問題，我公司將會對所有產(chǎn)品進行召回，并按相關(guān)規(guī)定更換顧客地板或進行相應(yīng)賠償。3、未售出的投訴產(chǎn)品是否存在同樣問題，貴公司將采取什么措施?在本次投訴事件反饋至公司后，我公司已于第一時間對同批次的其他售出產(chǎn)品進行了跟蹤回訪，并對未售出的庫存產(chǎn)品進行了抽查、檢測，目前均未發(fā)現(xiàn)類似問題。對于韋先生所反映的問題，我們目前的基本判斷是可能與地?zé)釡囟冗^高有關(guān)，因為在顧客未開地?zé)岬牧硪粋€房間，該產(chǎn)品未出現(xiàn)類似問題。4、貴公司如何處理此次投訴事件，將采取什么措施來重新樹立消費者對貴公司產(chǎn)品的購買信心?基于客戶滿意原則，我公司已與客戶達成了新的處理意向，即按照客戶的要求，更換問題地板，補償?shù)匕蹇傌浛畹?0%。由于客戶出差在外，不方便馬上實施處理，我司已授權(quán)南京代理商處與客戶家人重新簽訂協(xié)議，待客戶方便之時再行處理。同時，此次事件發(fā)生之后，我公司已就此召集了一個售后服務(wù)專項會議，我們希望通過這個事件，反思和彌補我們整個售后服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中所存在的漏洞和不足。我們一直秉承一個理念，那就是失去了顧客就等于失去了一切，這一點現(xiàn)在不會變，未來也不會改變?！毕M者回放：對于初步處理結(jié)果表示滿意。2009年9月3日記者就針對菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司的回復(fù)內(nèi)容，向消費者韋先生電話核實情況。韋先生表示，菲林格爾木業(yè)(上海)有限公司在9月2日已和我取得電話聯(lián)系，并且初步提出了解決意見：更換問題地板，補償?shù)匕蹇傌浛畹?0%，并且重新簽訂協(xié)議。對于此處理結(jié)果基本滿意，但是希望能夠盡快簽訂協(xié)議，盡快解決此事，因為此事已經(jīng)困擾了我們很長時間，給我們帶來了很多麻煩。
消協(xié)發(fā)布七月消費者投訴情況 四大投訴困擾家裝市場
家庭裝修糾紛不斷，家電投訴大幅下降，商家退市“閃”了市民，旅游旺季投訴升溫……今天，市消費者協(xié)會發(fā)布今年7月份消費者投訴情況分析，全市消協(xié)組織共接受消費者咨詢3769人次，受理消費者投訴1027起。 7月是家裝驗收高峰期，消費者投訴較為集中： 1．裝修公司在裝修過程中偷梁換柱，用一些表面看起來差不多但品質(zhì)、價格相對較低的產(chǎn)品來替代合同中規(guī)定的材料； 2．地板鋪裝不規(guī)范，例如：在木地板下鋪墊紙殼箱；為安裝快捷隨便釘釘、打膠，導(dǎo)致鋪完不久，地板出現(xiàn)松動、異響、起拱等問題； 3．裝修污染問題突出，甲醛等有毒物質(zhì)釋放量超標(biāo)問題較多； 4．有些規(guī)模較大的家裝公司在裝修時，所用建材質(zhì)次價高、裝修質(zhì)量問題嚴(yán)重，消費者本想付出高昂裝修費買個放心，到頭來卻大失所望。與消費者發(fā)生糾紛后，其中有的企業(yè)不能善意地積極地接受調(diào)解，致使矛盾激化。
