2021年全國家具類投訴超2萬件，消費(fèi)者如何維權(quán)？

近日，中國消費(fèi)者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布了2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，2021年家具類和裝修建材類投訴量，均居商品總類別投訴量的前十位。

2021年家具類和裝修建材類投訴量居前十位

2021年商品大類投訴數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位，房屋及建材類排第六位。其中，家用電子電器類投訴量為108421件，投訴比重為10.38%，比重增長0.77%。房屋及建材類投訴量為33328件，投訴比重為3.19%，比重增長0.03%。

在具體商品投訴中，家具投訴量居第六位，投訴量為21491件，同比增長14.13%；裝修建材居第八位，投訴量為17632件，同比增長18%。

產(chǎn)品質(zhì)量和售后成投訴主要原因

目前，消費(fèi)維權(quán)方法主要包括協(xié)商解決、投訴與調(diào)解、行政申訴、提請仲裁、提起訴訟這五種處理方式。

針對投訴與調(diào)解類維權(quán)渠道，時代商學(xué)院在2020年消費(fèi)者維權(quán)白皮書中梳理了四個消費(fèi)者使用頻次較高、影響較廣泛的投訴與維權(quán)平臺，分別是全國12315平臺、黑貓投訴、聚投訴、電訴寶。2019年，全國12315平臺、黑貓投訴、聚投訴的累計有效投訴總量分別為82.14萬件、81.96萬件和86.9萬件，投訴解決率分別為75%、53.45%和47.4%。

2019年全國消協(xié)組織共接待消費(fèi)者來訪咨詢140萬人次，受理消費(fèi)者投訴82.14萬件，售后服務(wù)問題投訴比重占29.09%，質(zhì)量問題占25.13%，合同問題占18.31%，三者合計占投訴總量的七成以上，是引發(fā)投訴的主要原因。

據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年消費(fèi)者投訴1,044,861件中，售后服務(wù)問題占31.54%，合同問題占27.22%，質(zhì)量問題占20.00%，三者合計占總投訴量四分之三以上。

由此可見，商品的售后服務(wù)和質(zhì)量更受消費(fèi)者關(guān)注，成為投訴的重點(diǎn)問題。當(dāng)前，隨著國內(nèi)消費(fèi)水平提升，人們在購買商品時有了更多選擇，質(zhì)量仍然是消費(fèi)者最看重的因素。

艾媒咨詢發(fā)布的《2020-2021年中國家居行業(yè)大數(shù)據(jù)及標(biāo)桿企業(yè)研究報告》顯示，消費(fèi)者在購買家居產(chǎn)品時，最重視關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、是否環(huán)保和容易清理等因素，其中產(chǎn)品質(zhì)量以47.9%的占比位居首位。

家居維權(quán)需要多方共同努力，消費(fèi)者應(yīng)樹立理性消費(fèi)觀念

近年來，家居用品問題層出不窮，比如虛假宣傳、產(chǎn)品與實際不符，在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面存在明顯短板。對此，經(jīng)營者在研發(fā)、設(shè)計新產(chǎn)品、新功能時，應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品安全、質(zhì)量可靠，將消費(fèi)者安全權(quán)益置于首位。對新產(chǎn)品新功能作宣傳介紹時，要如實履行告知義務(wù)，保障消費(fèi)者正確使用，有效避免潛在風(fēng)險。

在產(chǎn)品售后服務(wù)方面，要嚴(yán)格落實法定責(zé)任和義務(wù)，健全售后服務(wù)體系，暢通售后服務(wù)渠道，方便消費(fèi)者查找，避免被冒名頂替，影響聲譽(yù)。

消費(fèi)者維權(quán)最關(guān)鍵是要保護(hù)好證據(jù)。買賣合同中，消費(fèi)者應(yīng)保存好購物小票，保持商品原樣；產(chǎn)品質(zhì)量問題則要找專業(yè)機(jī)構(gòu)出具相關(guān)報告。產(chǎn)品需要維修時，消費(fèi)者**產(chǎn)品說明書上的售后服務(wù)電話，不要盲目的在互聯(lián)網(wǎng)上搜索；其次，登陸相關(guān)品牌商的官方網(wǎng)站查找售后服務(wù)電話或者授權(quán)維修點(diǎn)；再次，在維修前，消費(fèi)者一定要先跟對方確定具體問題，商議好維修價格，確認(rèn)無誤后再同意維修，維修付款后索要收據(jù)和維修單。

為保護(hù)家居消費(fèi)者的合法權(quán)益，相關(guān)部門還需加強(qiáng)家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的政府監(jiān)管，完善相關(guān)法律法規(guī)、明確商家與消費(fèi)者的責(zé)任與義務(wù)，提高家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的企業(yè)自律等。

此外，消費(fèi)者在購買商品時也要樹立理性健康的消費(fèi)觀念。近幾年，明星代言、網(wǎng)紅直播、開盲盒等現(xiàn)象蓬勃興起，消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)者，要樹立文明理性的消費(fèi)觀念，拒絕無序追風(fēng)、過度消費(fèi)。同時，消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)時不要輕信經(jīng)營者單方面介紹，應(yīng)通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營者信用等相關(guān)信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據(jù)留存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效保護(hù)自身權(quán)益。

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