睿祺智能防盜門:售后服務(wù)體系
“歷經(jīng)十余年的產(chǎn)品迭代,目前的智能家居產(chǎn)品已不再是‘價(jià)高’‘不好用’的陳舊狀態(tài),智能化、系統(tǒng)性特征日趨顯現(xiàn)。” 智能家居產(chǎn)品報(bào)修的主因,并非很多人預(yù)想的產(chǎn)品質(zhì)量問題,而主要由“施工安裝不妥”“用戶操作有誤”兩個(gè)因素引起,占比達(dá)到80%-90%。
然而,售后服務(wù)看似簡單,但落地起來并不“順意”?!澳壳?,很多智能家居生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)是缺失的,名義上有,但事實(shí)上非常薄弱?!庇兄悄芗揖由a(chǎn)廠商表示,“薄弱”的致因有兩個(gè),一是廠家心急于搶占用戶,心思未落至服務(wù)上;二是智能家居的售后服務(wù)對專業(yè)性、反應(yīng)速度的要求極高,并且線下服務(wù)體系的建設(shè)很“重”,需要大量的時(shí)間、資金、人力、物力的投入。薄弱的智能家居售后服務(wù),如何追趕奔跑的智能家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度?
智能家居售后服務(wù)市場有多大?
智能家居產(chǎn)業(yè)目前是站在風(fēng)口上的“豬”,擁有逐漸膨脹的用戶需求、體量龐大的生產(chǎn)企業(yè)、國家政策的利好刺激,這都意味著智能家居售后服務(wù)市場將在未來幾年大爆發(fā),據(jù)外國機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),2020年市場將達(dá)到數(shù)萬億美金。
售后服務(wù)市場很大,很多人也看到了這塊‘大蛋糕’,但又不敢貿(mào)然進(jìn)入。有專家說,**,智能家居售后這個(gè)領(lǐng)域太大,涉及門、窗簾、燈具、空調(diào)等各類家居產(chǎn)品,需要非常強(qiáng)的專業(yè)性以及資源整合能力;第二,這個(gè)行業(yè)雖然市場前景無限,但智能家居行業(yè)的推進(jìn)速度并沒有想象的那么快,畢竟智能家居產(chǎn)品需要在新居裝修階段進(jìn)入,而裝修又屬于低頻消費(fèi)。當(dāng)然,也有住戶入住后再安裝智能家居產(chǎn)品,但相比裝修中進(jìn)入,缺少“徹底性”,產(chǎn)品智能化程度會低很多。
“試水者”如何吃這塊“蛋糕”
盡管“吃”智能家居售后服務(wù)這塊“蛋糕”不易,但一些目光長遠(yuǎn)的企業(yè)已開始發(fā)力這一市場。
早在2012年就有科技公司,搭建智慧城市服務(wù)平臺,以第三方身份在家居智能領(lǐng)域提出了“平臺+服務(wù)”的理念。不僅出售控制門鎖、空調(diào)、窗簾、燈光、安全警報(bào)等智能家居產(chǎn)品,還提供專業(yè)售后服務(wù)(非該平臺產(chǎn)品購買用戶亦接受服務(wù)訂單)。
該企業(yè)高層認(rèn)為,平臺能否快速起步,**的瓶頸不在服務(wù)商的獲取,而在于服務(wù)訂單從哪里來,而“服務(wù)與銷售兩手抓”的模式設(shè)計(jì),正好化解了這一難點(diǎn)。同時(shí),要做成一個(gè)長壽型平臺,還需破解“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失”的難題,為此公司積極擬定《智能家居產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,從時(shí)效性、監(jiān)督管理、安全性等幾方面入手,把服務(wù)量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化,比如規(guī)定用戶報(bào)修兩小時(shí)內(nèi)必須上門服務(wù)。
除了第三方服務(wù)提供商,智能家居生產(chǎn)廠商也在積極探索,廠商負(fù)責(zé)人說,線下服務(wù)體系搭建太“重”,是生產(chǎn)廠商怕進(jìn)入的一個(gè)重要原因,為此他們公司的售后服務(wù)人員通過兩個(gè)渠道獲取,一是公司自己組建專業(yè)團(tuán)隊(duì),二是與第三方公司合作,對方出人,他們出培訓(xùn),以“兩條腿”走路的方式減輕重資產(chǎn)壓力。
售后服務(wù)體系搭建是個(gè)“慢活”
試水者均表示,智能家居售后服務(wù)是個(gè)慢活,不可心急,目標(biāo)是打造智能家居里的4S服務(wù)。
有服務(wù)提供商更表示做了“三年不盈利”的打算。只埋頭做了三件事,一是建立智能家居服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),二是拿標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場驗(yàn)證,三是實(shí)現(xiàn)國家標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。
之所以布局得這么慢,是因?yàn)樽陨砥髽I(yè)用戶定位于中產(chǎn)消費(fèi)群體,售后服務(wù)是吸引他們的一大賣點(diǎn),同時(shí)完善的用戶體驗(yàn)也將利于筑高口碑、打開市場。
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