櫥柜家具企業(yè)如何才能把服務(wù)做好
2016-03-30來源:第一家具網(wǎng)熱度:18924
隨著無線通信技術(shù)的發(fā)展及智能終端的普及,移動互聯(lián)不斷影響著人們的生活和工作方式。與此同時,消費(fèi)者對移動端服務(wù)的響應(yīng)時間要求更短,服務(wù)要求更高。面對如此嚴(yán)峻的大環(huán)境,中華整木網(wǎng)認(rèn)為企業(yè)需通過更加高效的運(yùn)營和積極的客戶服務(wù),來提高客戶滿意度和忠誠度,從而保持在新市場環(huán)境下的競爭優(yōu)勢。
“有效指引”促進(jìn)服務(wù)反饋
“反饋”是指企業(yè)、社群面向客戶群,基于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建起來的一種內(nèi)在的體系化的機(jī)制,是一種核心能力,具有收斂性、真實(shí)性、互動性。以櫥柜行業(yè)為例,根據(jù)今年網(wǎng)易315“家居企業(yè)服務(wù)調(diào)查”,在此次電話、電商、微信三項售后服務(wù)質(zhì)量的綜合調(diào)查中,櫥柜行業(yè)19個企業(yè)接受“質(zhì)檢”,綜合平均分為63.66分。櫥柜企業(yè)綜合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下,整體服務(wù)質(zhì)量水平呈現(xiàn)出較為明顯的兩極分化。
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),89.47%的櫥柜企業(yè)設(shè)立了免費(fèi)售后電話,63.16%設(shè)立了天貓旗艦店,接受調(diào)查的19個櫥柜企業(yè)全部開通了微信公眾號,開通情況良好;但從電話68.89分、電商66.75分、微信41.32分的各項綜合平均分可以看出,櫥柜行業(yè)服務(wù)水平在服務(wù)反饋方面仍有很大的上升空間,特別是移動端服務(wù)亟待加強(qiáng)。
電話調(diào)查:53%櫥柜企業(yè)能夠提供有效指引
面對消費(fèi)者提出的問題,客服人員能否竭力解決?在問題解決方面,數(shù)據(jù)顯示,通話中沒有出現(xiàn)直接讓用戶自行解決的情況,53%櫥柜企業(yè)能夠提供有效指引,但仍有客服人員是簡單回絕消費(fèi)者就當(dāng)了事的,占比達(dá)26%。
總體而言,櫥柜行業(yè)在售后電話服務(wù)中的表現(xiàn)可圈可點(diǎn),高分者需要改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化解決方案,而低分者就需要先將電話接起來了。
電商調(diào)查:50%企業(yè)能1分鐘內(nèi)回應(yīng)
在消費(fèi)者向客服人員發(fā)出消息后,一般的櫥柜企業(yè)能夠在1分鐘內(nèi)給予回復(fù),我樂廚柜甚至是人工秒回,反應(yīng)十分迅速;相比之下發(fā)現(xiàn),20分鐘內(nèi)無人回應(yīng)的占比也不低,占比達(dá)到了33.3%。
有些企業(yè),針對發(fā)貨送達(dá)時間的回復(fù)較為清晰,針對退換貨的問題也比較及時,可以看出這些櫥柜企業(yè)對天貓旗艦店的服務(wù)建設(shè)比較重視。
微信:僅三分之一能實(shí)現(xiàn)“人工交流”
在微信平臺交流,圖的就是高效便捷,但調(diào)查結(jié)果反映并非完全如此。數(shù)據(jù)顯示,用戶在微信后臺對櫥柜企業(yè)進(jìn)行咨詢,36.84%的櫥柜企業(yè)微信后臺無任何回復(fù),而得到人工回復(fù)和系統(tǒng)回復(fù)的情況占比一樣,都是31.58%,也即只有三分之一的櫥柜企業(yè)微信后臺能夠比較好地提供“人工交流”。
如何提高移動端客戶服務(wù)滿意度?
在這次315售后調(diào)查中,相比電話、電商,微信作為新興的服務(wù)渠道,整體建設(shè)相對還處于基礎(chǔ)階段。要實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠度的提升,需積極聽取客戶聲音,掌握服務(wù)現(xiàn)狀和客戶的真實(shí)需求,把客戶體驗當(dāng)成重要管理對象進(jìn)行維護(hù)。以我樂廚柜為例,在本次315調(diào)查中,微信調(diào)查高居櫥柜企業(yè)TOP1,移動端服務(wù)非常值得借鑒。
研究受眾習(xí)慣
碎片時代的注意力稍縱即逝,在用戶產(chǎn)生興趣與關(guān)注的當(dāng)頭給與“反饋”,會產(chǎn)生一種“帶入感”,讓用戶跟著走,還會主動去關(guān)注事情的進(jìn)展。若在用戶興趣減弱后再給與“反饋”,效果大相徑庭。
我樂通過研究微信菜單點(diǎn)擊效果發(fā)現(xiàn),相比推送315、雙十一等活動促銷信息,消費(fèi)者更愛看“家庭案例”板塊,尤其廚房設(shè)計和客戶案例是粉絲最關(guān)注的。因此從去年開始,我樂微信運(yùn)營團(tuán)隊在推送文章中,將家庭案例和在線服務(wù)作為重點(diǎn)。
在線查詢訂單
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今,**限度地解決了“連接”的問題,連接已經(jīng)變得相當(dāng)充裕,每個人可以隨時連接到任何一個點(diǎn)、一個人、一個群體。移動互聯(lián)時代,“連接”變得尤其重要。
根據(jù)315售后服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,在接受質(zhì)檢的19家企業(yè)中,只有我樂、歐派、金牌、德意麗博4家櫥柜企業(yè)的微信后臺有可用的“訂單進(jìn)度查詢”接口。有了這樣的接口,再通過簡單的在線操作,消費(fèi)者就可以隨時了解訂單狀況,省心、省力。
引入機(jī)器人客服
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,很多櫥柜企業(yè)微信留言板塊,占比**的就是訂單查詢功能。
為了減少人力,節(jié)約時間,我樂與IBM聯(lián)合,定制了客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。從今年5月起,消費(fèi)者輸入手機(jī)號碼、姓名后,系統(tǒng)會自助反饋訂單進(jìn)程??缭叫缘貜娜斯た头壍街悄軝C(jī)器人客服。
注重客戶體驗
線上線下的結(jié)合,對于用戶群體的體驗構(gòu)建,具有很大價值。因為精神層面的反饋遠(yuǎn)遠(yuǎn)比物質(zhì)更為重要。
我樂將在今年5月,開通微信商城。有別于大眾理解的商城買賣,我樂的微信商城并不賣櫥柜。主要通過將微信公眾號嵌入商城的模式,客戶可以直接下訂單、攢積分換禮品、曬家分享等。
化蝶是一個過程,移動互聯(lián)網(wǎng)時代, 櫥柜企業(yè)需從消費(fèi)者服務(wù)體驗著手,不斷完善反饋機(jī)制和服務(wù)水平, 提高客戶滿意度。讓客戶需求成為企業(yè)運(yùn)營的牽引力,實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”理念的落地踐行。
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