家裝消費走出獨立行情 企業(yè)持續(xù)加碼服務(wù)承諾
近年來,隨著“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉(zhuǎn)變,家裝消費呈現(xiàn)出提質(zhì)升級的新趨勢,消費者對品質(zhì)的要求越來越高。
“兩年前,被窩家裝強調(diào)的是控底線,如今則被越來越多的家裝用戶提出了更高的需求和期待?!苯?,在由貝殼旗下自營整裝品牌——被窩家裝舉辦的一場服務(wù)承諾升級發(fā)布會上,貝殼整裝事業(yè)線品質(zhì)管理中心負責人梁紅麗這樣說道。
據(jù)了解,在2020年切入家裝賽道后,貝殼家裝業(yè)務(wù)增長迅速,去年家裝家居、租賃等新業(yè)務(wù)對總收入貢獻已達24.7%,其中自營品牌被窩家裝在北京市場合同額已突破20億元。
全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會副秘書長鄭珊珊表示:“整裝已成為許多建材裝飾企業(yè)新的增長渠道。希望頭部整裝企業(yè)能夠通過新技術(shù)、新模式、新管理方法、新組織架構(gòu)等手段,為行業(yè)帶來‘新質(zhì)生產(chǎn)力’,推動行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進?!?
整裝成為新消費趨勢
近年來,家裝消費趨勢從產(chǎn)品需求向生活方式需求轉(zhuǎn)化,消費者不再滿足于單純的家居產(chǎn)品、家裝服務(wù),而是希望獲得成套化的家庭生活方式解決方案。
與此同時,隨著5G、人工智能等技術(shù)進入日常生活,以及人們的環(huán)保意識不斷提高,消費者對智能化、綠色化家裝產(chǎn)品的需求也隨之增長。
中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會的數(shù)據(jù)顯示,2023年,家裝行業(yè)總產(chǎn)值約為2.77萬億元,其中消費者的局部裝修需求超過35%。
隨著市場需求增長,近幾年,整裝領(lǐng)域入局者眾多,部分企業(yè)在布局整裝業(yè)務(wù)后業(yè)績增長明顯。
以貝殼為例,其在2020年切入家裝賽道時選擇從整裝入手,成立自營品牌被窩家裝,以北京為大本營,去年北京市場合同額已突破20億元。今年2月份,被窩在北京的第六家門店開業(yè)。
除了被窩家裝外,貝殼還于2022年完成對圣都家裝的收購,由此開啟全國化擴張。據(jù)了解,被窩在北京市場的業(yè)績,使得貝殼在家裝領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了“從0到1”的積累,而圣都在貝殼內(nèi)部則承擔著家裝業(yè)務(wù)“從1到100”的復制。去年貝殼家裝家居業(yè)務(wù)合同額達133億元,凈收入達到109億元。家裝家居業(yè)務(wù)在更多城市跑出正循環(huán),全年有11個城市實現(xiàn)運營利潤為正。
“近幾年,家居家裝領(lǐng)域的趨勢是‘臥房產(chǎn)品客廳化,客廳產(chǎn)品全屋化,全屋產(chǎn)品家裝化,家裝公司渠道化,流通賣場國有化’?!睋?jù)鄭珊珊介紹,如今頭部整裝公司已成為建材裝飾企業(yè)重點拓展的渠道之一,而在此之前,它們則主要依賴新房銷售渠道。
據(jù)了解,長期以來,家裝行業(yè)作為房地產(chǎn)的下游市場,行情隨著房地產(chǎn)周期不斷波動。不過,隨著房地產(chǎn)市場進入存量房時代,以“舊樓改造、存量提升”為核心的城市更新模式成為主流,舊房翻新為家裝家居市場的發(fā)展帶來巨大的機遇,行業(yè)正在走出自己的獨立行情。
過去的一年多來,促進家居消費、培育智能家居消費等相關(guān)內(nèi)容被多次提及,繼去年7月份商務(wù)部等13部門出臺關(guān)于促進家居消費若干措施后,今年3月份,國務(wù)院印發(fā)《推動大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新的行動方案》。
方案提到,推動家電換“智”,促進家電消費向智能化、綠色化、低碳化方向發(fā)展;推動家裝廚衛(wèi)“煥新”,支持更多存量房、二手房實施舊房裝修和局部改造。從政策層面為推進更多高質(zhì)量耐用的家裝家居產(chǎn)品進入居民生活提供了支持。
鄭珊珊進一步解釋稱:“我了解到的情況是,現(xiàn)在廣州、上海、佛山、東莞、深圳等區(qū)域的不少建材裝飾企業(yè)都在討論如何入駐頭部整裝平臺,有的企業(yè)會專門為整裝渠道訂單開設(shè)一條專屬的生產(chǎn)線。如果有一個像京東、阿里那樣的整裝平臺,對建材企業(yè)自身也有幫助?!?
作為被窩整裝的供應(yīng)商之一,寧波方太營銷有限公司北京大區(qū)部總經(jīng)理于沨浩表示:“與此前公司的單品銷售不同,通過整裝渠道,我們能夠更加精準地把握消費者需求,比如現(xiàn)在消費者越來越關(guān)注家裝的體驗,包括定制化、個性化?;谶@種變化,我們會對產(chǎn)品做出完善精進?!?
市場期待高質(zhì)量服務(wù)
市場繁榮的背后,家裝領(lǐng)域仍存行業(yè)痛點,不僅影響了消費者的裝修體驗,也在制約家裝行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
國家市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心互聯(lián)網(wǎng)研究部副主任李桐指出,在家裝服務(wù)行業(yè)當中,服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性一直是核心問題。由于缺乏統(tǒng)一、明確的標準,不同家裝的公司在材料選擇、工藝要求以及售后服務(wù)方面存在顯著差異,使得整個行業(yè)難以形成良性競爭環(huán)境。
此外,據(jù)他介紹,家裝服務(wù)的價格長期以來都缺乏透明度,消費者往往難以了解裝修項目的真實成本。部分家裝企業(yè)在售后服務(wù)方面存在響應(yīng)不及時、處理不到位的問題,消費者在裝修后出現(xiàn)問題難以得到及時有效的解決,導致家裝服務(wù)市場售后的亂象頻發(fā),服務(wù)維權(quán)得不到保障。
根據(jù)貝殼研究院《2023家裝消費品質(zhì)報告》顯示,家裝領(lǐng)域正逐步成為居民消費核心一環(huán)。
然而,消費者在體驗家裝服務(wù)后,企業(yè)推薦度并不高,僅為31.9%。問題主要集中在材料產(chǎn)品、裝修工藝、價格計劃外增項、售后維保服務(wù)上。
瞄準家裝領(lǐng)域一系列裝修痛點,被窩家裝曾在2021年推出“十心實意”安心服務(wù)承諾。
在上述發(fā)布會上,被窩方面對此前的服務(wù)承諾做出進一步升級。據(jù)梁紅麗介紹,此次服務(wù)承諾升級中,有升級迭代的部分,也有新增部分。如圍繞價格不透明的現(xiàn)象,“惡意增項,雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣,除整裝套餐外,選購的個性化服務(wù)如全屋定制、電器、暖氣等產(chǎn)生的收費也作出保證。
此外,圍繞裝修質(zhì)量不過關(guān)的痛點,從原“質(zhì)量20項,砸掉重做”擴展到“質(zhì)量30項,砸掉重做”,承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工30項》中的質(zhì)量問題,則無條件整改、砸掉重做等。
“無論是通過科技,還是通過管理,或是通過方法,都需要有一套機制能夠讓標準可以落地,才能不斷提升產(chǎn)業(yè)的專業(yè)能力,給客戶提供更多的確定性,完成一個美好的家?!必悮ふb家居京滬首席運營官、被窩總經(jīng)理梁磊表示。
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責編:方芬