“雙11”家居網(wǎng)購投訴激增，退運費、安裝是難點！

“雙11”大促持續(xù)，網(wǎng)購家居賣場熱鬧非凡。據(jù)大型電商平臺數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”全面開啟當日，在10月30日晚8時，平臺上恒潔、雷士、科勒、喜臨門、好太太等家居核心品牌前2小時成交額同比增長超200%。

然而不同于其他快消品，在沒有線下驗貨的情況下，網(wǎng)購大件家居產(chǎn)品所帶來的問題，更多集中在貨不對板、質(zhì)量低下、售后安裝等方面。

中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六；裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十。質(zhì)量和售后服務問題最為突出。

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質(zhì)量問題是“痛點”

退貨運費與產(chǎn)品售價相當

貨不對板、質(zhì)量問題一直是網(wǎng)購家居消費的“痛點”。

今年“雙11”預售期間，譚女士在某電商平臺看上一款網(wǎng)紅落地立式衣帽架，當時大促價格僅30元，店鋪還打出了“落地式衣帽架暢銷榜第二名”的宣傳。等了一周收到貨后，譚女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品材質(zhì)很低端。

“下單時明明拍的是白色材質(zhì)的落地衣架，收到貨才發(fā)現(xiàn)是一包材質(zhì)很差勁的長短木棍，產(chǎn)品的外包裝盒也在運輸途中被擠壓得嚴重變形，和網(wǎng)上貼出的圖片有很大出入?！弊T女士表示，由于產(chǎn)品價格也不高、自己忙著出差，就放棄了去找店鋪討個說法。

不久前，廣州市民楊先生在電商平臺顧家家居官方旗艦店花3499元購買了一個餐桌，一直正常使用，沒移動過也未放熱的東西，使用不到一個月桌面卻突然開裂。

“因為商家一直不承認是質(zhì)量問題導致的桌面開裂，如果退貨就要買家承擔全部運費。我們算了一下，運費大概500~600元?！睏钕壬硎?，經(jīng)過不斷投訴、維權(quán)，直到第三方平臺介入后才得以妥善解決。

同樣的問題，剛出來工作不久、搬進新出租屋的小杰也遇到過。“我之前在大型電商平臺上買了一張桌子，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)桌角有瑕疵，而且拼裝后發(fā)現(xiàn)，桌子‘站不穩(wěn)’，搖搖欲墜。我打算申請退貨，卻發(fā)現(xiàn)快遞費跟桌子的價格都差不多了?！?

“這張桌子網(wǎng)購的價格是79元，而且是包郵寄到家。如果我申請退貨，運費算下來就要65元?！毙〗軣o奈地表示，“商家有運費險，但也只是12元的基本運費。家具本身就比較重，按照大件物品來算快遞費，很容易就出現(xiàn)退貨費，甚至比原商品還要貴的情況。”

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顧客手動拼裝成“難題”

安裝師傅上門亂收費

安裝問題也是網(wǎng)購家居的一大“痛點”。消費者李小姐通過電商平臺網(wǎng)購了一張70元的茶幾，回家拼裝后發(fā)現(xiàn)茶幾有些“站不穩(wěn)”。

李小姐告訴記者，“店家的售后客服也一直在線教我怎樣安裝，感覺就是不太想我退貨。店家也說了，退貨運費就不便宜?！苯?jīng)過多番溝通，最后店家答應直接退給李小姐15元，茶幾不用退貨?！暗昙也怀姓J是質(zhì)量問題，說可能是地板不平整導致”。

記者在電商平臺也關(guān)注到，有消費者網(wǎng)購某品牌電動晾衣架，購買時不包安裝費，在預約安裝師傅上門后卻被亂收安裝費。對此客服解釋稱，該消費者在店鋪購買的晾衣架只贈送一臺晾衣架的安裝，但不包含因安裝環(huán)境問題所需的額外費用。

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大件家具網(wǎng)購遇新問題

相關(guān)標準應跟進

有消費者向記者反映，對于大件家具這種相對特殊的品類，網(wǎng)購現(xiàn)有的許多條款或許應該進一步完善。比如，許多裝修新家的消費者一般都會提前購買家具，等到發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，時間早就超過七天了，即便是享受了“七天無理由退換貨”，大件家居的運費也很高，而運費險一般只賠12元。

北京市隆安（廣州）律師事務所律師陳昇認為，基于大件家具體量大以及某些潛在質(zhì)量問題難以及時發(fā)現(xiàn)的特殊情況，建議將“無理由退換貨”期限適當延長，并對大件家具在超出“無理由退換貨”期限后因出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理做出明確規(guī)定。

記者在黑貓投訴平臺以“家居”為關(guān)鍵詞，共搜索到8023條結(jié)果。其中，歐派家居、全友家居、顧家家居、宜家家居IKEA投訴量位居前列，分別為725條、454條、375條、332條。

中國消費者協(xié)會**發(fā)布的《2021年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六。從投訴問題來看，質(zhì)量和售后服務問題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件；合同問題的投訴共為855件。裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十，質(zhì)量和合同問題占比最多，投訴量分別為1186件、699件。

陳昇分析認為，當前網(wǎng)購家居投訴問題特點相對集中，首先，異地維權(quán)增多，消費者維權(quán)難度加大；其次，網(wǎng)購家居出現(xiàn)問題時，質(zhì)量鑒定有難度，消費者退換訴求難以保障；第三，因地域原因及物品大件等原因，退貨難度大；第四，因退貨需高額的物流費及搬運費，消費者與廠商因退貨費用的承擔而產(chǎn)生爭議的投訴增多。

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