地板銷售遇到顧客說“我要退貨”，該怎么處理？

　　面對顧客的投訴，相信每個店面都有自己的處理流程。但銷售在處理投訴時是否按流程辦事呢？

　　其實不然，很多銷售面對顧客的投訴時，應(yīng)對的服務(wù)態(tài)度、語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒，把事情越鬧越大。

　　顧客投訴是店面改進工作，提高顧客滿意度的機會。投訴、牢騷都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及時的化解，最終導(dǎo)致消費者到處訴說，給店面帶來負(fù)面影響。處理投訴必須做好以下幾點：

　　1、多點耐心

　　首先要耐心傾聽顧客的意見，不要輕易打斷或批評，而是要鼓勵顧客把問題說完。當(dāng)顧客發(fā)泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好

　　顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意，如果再加上處理人員態(tài)度不好，情緒就會更差。反之，若處理者態(tài)度誠懇、禮貌，顧客就會以比較理智客觀的態(tài)度來溝通處理方案。

　　3、提高處理投訴的效率

　　提高處理投訴的效率，一來可以讓消費者感到尊重，表明我們重視他提出的意見；二來表示我們處理問題的誠意；三來防止顧客的負(fù)面渲染。

　　4、盡量讓高級別管理人員來處理

　　級別高的管理人員親自處理投訴，往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺，心理容易平衡。

　　5、合理補償，盡可能滿足顧客的心理期望

　　顧客投訴時，都認(rèn)為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質(zhì)的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當(dāng)多補償一點；另一方面，在物質(zhì)上少補償一點，而在精神上多補償點，多說些好話，讓消費者心理平衡。

免責(zé)聲明：凡注明稿件來源的內(nèi)容均為轉(zhuǎn)載稿或由企業(yè)用戶注冊發(fā)布，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載出于傳遞更多信息的目的；如轉(zhuǎn)載稿和圖片涉及版權(quán)問題，請作者聯(lián)系我們刪除，同時對于用戶評論等信息，本網(wǎng)并不意味著贊同其觀點或證實其內(nèi)容的真實性。