地板銷售遇到顧客說“我要退貨”,該怎么處理?

2017-01-06來源:互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵詞:地板熱度:2601
面對顧客的投訴,相信每個店面都有自己的處理流程。但銷售在處理投訴時是否按流程辦事呢?
  

  面對顧客的投訴,相信每個店面都有自己的處理流程。但銷售在處理投訴時是否按流程辦事呢?

  其實不然,很多銷售面對顧客的投訴時,應(yīng)對的服務(wù)態(tài)度、語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒,把事情越鬧越大。

  顧客投訴是店面改進工作,提高顧客滿意度的機會。投訴、牢騷都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及時的化解,最終導(dǎo)致消費者到處訴說,給店面帶來負(fù)面影響。處理投訴必須做好以下幾點:

  1、多點耐心

  首先要耐心傾聽顧客的意見,不要輕易打斷或批評,而是要鼓勵顧客把問題說完。當(dāng)顧客發(fā)泄完后,就減少了溝通上的障礙和困難,這是自然就聽得進你的解釋和處理意見。

  2、服務(wù)態(tài)度要好

  顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意,如果再加上處理人員態(tài)度不好,情緒就會更差。反之,若處理者態(tài)度誠懇、禮貌,顧客就會以比較理智客觀的態(tài)度來溝通處理方案。

  3、提高處理投訴的效率

  提高處理投訴的效率,一來可以讓消費者感到尊重,表明我們重視他提出的意見;二來表示我們處理問題的誠意;三來防止顧客的負(fù)面渲染。

  4、盡量讓高級別管理人員來處理

  級別高的管理人員親自處理投訴,往往會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺,心理容易平衡。

  5、合理補償,盡可能滿足顧客的心理期望

  顧客投訴時,都認(rèn)為自己的利益受到損失,因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質(zhì)的,也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時可適當(dāng)多補償一點;另一方面,在物質(zhì)上少補償一點,而在精神上多補償點,多說些好話,讓消費者心理平衡。

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